Jak pracovat s vnitřní motivací vašich klientů?
Autor: externí <protein(at)ymca.cz>, Téma: 01/2022, Vydáno dne: 07. 03. 2022„Posláním od začátku do konce budiž hledati a nalézati
způsob, který by umožnil, aby učitelé méně učili, žáci se
však více naučili, aby ve školách něměl místa křik, pocit
ošklivosti, vědomí marné práce.“
Jan Amos Komenský Ev ve Ofis taşima sektöründe lider olmak.Teknolojiyi takip ederek bunu müşteri menuniyeti amac? için kullanmak.Sektörde marka olmak. ?stanbul evden eve nakliyat Misyonumuz sayesinde edindi?imiz müşteri memnuniyeti ve güven ile müşterilerimizin bizi tavsiye etmelerini sa?lamak.
Ev ve Ofis taşima sektöründe lider olmak.Teknolojiyi takip ederek bunu müşteri menuniyeti amac? için kullanmak.Sektörde marka olmak. ?stanbul evden eve nakliyat Misyonumuz sayesinde edindi?imiz müşteri memnuniyeti ve güven ile müşterilerimizin bizi tavsiye etmelerini sa?lamak.
Místo úvodu
Známe to všichni, ať už máme něco důležitého nebo zajímavého pro žáky, diváky či účastníky kurzů, pořád potřebujeme udržovat jejich pozornost. V seriálu článků vám tu zkusím předat nasbírané zkušenosti. Mám naději, že vám to přijde vhod, protože pokud vzbudíte vnitřní motivaci u svých klientů, nemusíte je přesvědčovat… sami budou tím, kdo budou aktivně projevovat zájem. Budu rád za dotazy, zpětnou vazbu, postřehy… plánuju zdejší příspěvky pak trochu redakčně doťuknout a recyklovat zase pro své lidi Zrovna připravuju další 8. hodinový kurz metodiky pro slovenské lektory. Počítejte s pěti kapitolami. Ideálně každý den jednu, ale možná se nám téma rozvine víc do šířky a bude mít smysl věnovat tomu víc prostoru.
Co nás čeká:
1) Nosná myšlenka
2) Esence obsahu
3) Klíčové otázky
4) SMART cíle
5) Aktivizační metody
Pro zjednodušení se budu držet svého “domovského prostředí” lektora a studentů, ale mám vyzkoušené, že to, co vám budu popisovat funguje i v jiném prostředí – v podstatě kdekoli máte obsah k předávání (vzdělávání, obchod, výchova…).
Nosná myšlenka
kap. 1
Ať už se věnujeme jakémukoli oboru, jednou se dostaneme do bodu, kdy potřebujeme předat našim studentům / posluchačům / klientům… cílové skupině podstatný obsah. Narážíme ale na specifika dnešní doby – je to 1) obrovský přetlak informací, z nichž si všichni musíme hodně filtrovat, abychom to přesycení vůbec zvládali a 2) rozptýlená pozornost, mysl těkající z jednoho podnětu na druhý, třetí… padesátý. Proto, abychom dosáhli úspěchu, potřebujeme zařídit, aby si náš obsah cílová skupina vybrala a udržela pozornost aspoň tak dlouho, než naše sdělení vstřebá.
Děda mi vyprávěl, že měl jako malý málo hraček. Když dostal medvídka, hrál si s ním, “kolik se do medvídka vešlo”. Dnes mají děti tolik desítek hraček, že pokud si toho stejného medvídka vůbec všimnou, záhy ho nahradí jiná hračka. My dospělí jsme podobní, máme tolik zdrojů informací, že je jen povrchně “lízneme” a frčíme dál… za jinou zábavou. Pokud bychom předávali náš podstatný obsah tak, „jak to vždycky fungovalo“, pomocí pečlivě sestaveného frontálního výkladu s precizní prezentací, příp. občasnou otázkou do publika, budeme skvěle připravení max. pro konec 20. století. Ale dnes to nezafunguje. Dnes lidé nečtou, jen rychle a povrchně “proskenují” obrázky na webu, letáku či jiném nosiči a myšlenky už letí dál… Abychom ten splašený nesoustředěný proud zbrzdili, musíme čtenáře vyloženě “cvrnknout do nosu”. Jako když kopáč při přehazování zeminy narazí na něco, co připomíná zlatou minci. Zastaví se a s nadějí, že našel něco hodnotného, to “něco” zvedne, očistí a prozkoumá… Tady je naše příležitost: náš student / posluchač / klient lopatou přehazuje tuny informací (o které ani možná moc nestojí, ale hrnou se na něj…) a tu najednou narazí na náš obsah, který v něm vzbudí naději, že našel něco hodnotného. To “něco” zvedne, očistí a prozkoumá…
Tou zlatou mincí je naše nosná myšlenka. Odpověď na otázku “našeho člověka”, řešení jeho problému, pointa, AHA moment… prostě ten poklad, pro který má smysl se zastavit a věnovat objevu svou pozornost. Nosná myšlenka nemůže být moc rozsáhlá, ideálně by měla “zabrat tolik místa v paměti”, kolik jsme schopní si dlouhodobě zapamatovat. Zkusme to teď spolu: pamatujete si nějaký dobrý slogan, přísloví, definici, vtip, životní moudro…? OK, tak nyní máme představu o formě. Obsah musí souviset s tím, co je pro naši cílovou skupinu aktuální a představuje opravdovou hodnotu. Ona nějaká obecná moudrá slova, citát… sice mají svou nadčasovou platnost, ale ne pro spěchajícího člověka tady a teď… Proto lidi mají problém vracet se k článkům, knihám, webinářům… řeknou si: “Jo, mám to uložené, vím o tom… až bude chvilka…” Jenže ony ty “dlouhé zimní večery” jsou dnes nějaké hektické, že?
Jaká nosná myšlenka je v tomto seriálu? Pro kontext je fajn znát celý příběh… Před lety jsem se piplal s Power- Pointovými prezentacemi, ale studenti byli pasivní a celkově se mi nedařilo motivovat je ke změnám. Pak přišel dnes již klasický citát z Cimrnanů: “Zkuste to bez drátů, milý Marconi…” A tak jsem se rozhodl prezentace úplně zrušit a všechny metodiky předělat způsobem, jak se v tomto seriálu dozvíte. Výsledek se dostavil, sice ne hned, ale až po několika upgradech metodik, až jsem pochopil důležité postupy a naučil se je aplikovat… to se v dalších dílech naučíte taky Nicméně současné “bezdrátové” verze metodik se nedají s těmi původními vůbec srovnat.
Pojďme k praktickému kroku. Podívejte se na svůj hodinový proslov, sérii webinářů, článků… z nadhledu. Představte si pětileté dítě a řekněte mu jednoduše, stručně: 1) O čem to je? …takto vznikne šikovný podnadpis. Teď 2) Jakou zlatou minci ve vašem obsahu objeví? Pozor na to, hodnota “mince” je subjektivní z pohledu cílové skupiny… Fakt to teď bude chtít trochu tvořivosti (přípflašku dobrého vína), aby ta vaše “zlatá mince” vypadala, jak má. Není to samoúčelné.
Pojďme v myšlence dál. Co udělá kopáč, když objeví zlatou minci? Tedy hned po tom, co se přesvědčí o její hodnotě? Tipuju, že zpozorní a začne se zajímat o to, jestli nemá kolem sebe “sestřičky”. Podle toho hned poznáte, že jste se trefili A to je moment, kterého jsme chtěli dosáhnout. Náš student / posluchač / klient lopatou už náš obsah neodhazuje jako zeminu, ale s jistou vnitřní motivací hledá, co dalšího by mohl objevit… V další kapitole se podíváme na Esenci obsahu. Už se těším. Co vy? Jdete pro lopatu?
Esence obsahu
kap. 2
„Nejraději“ jsem měl profesory, kteří asi „100 let“ usilovně studovali svůj obor, resp. malou část svého oboru, ale zato dostatečně do hloubky. Se zaujetím pak na své posluchače chrlili nepřeberné množství detailů, které pro ně byly nepostradatelné, ale nám padaly „rovnou do spamu“. Teď, když už umím taky chrlit množství detailů o různých naprosto zásadních tématech, vidím také, proč jsme se míjeli.
Ano, ty hluboké informace, postřehy, zkušenosti… měly svou reálnou hodnotu. Dokonce by šly i aplikovat, ale to všechno by snad dovedl možná jen ten pan profesor (a to kdoví jestli). Se světem potřeb, či zájmů posluchačů se tato rovina neprotínala. Výsledkem byla (patrně) oboustranná frustrace. Kde je tedy „zakopaný pes“?
Představte si miminko, které pomalu začíná s příkrmy… takové ty mixované kašičky z banánu a tak… Klíčové je, aby to bylo snadno stravitelné, nepůsobilo alergii nebo jinou nepatřičnou zátěž na vyvíjející se trávicí systém. Každá složka potravy má svůj čas, kdy se do jídelníčku má nasadit, jsou doporučené způsoby přípravy. A když je dítě jedlík, dá si tři lžičky a hotovo. Prostě tak to v životě chodí… Podobně je potřeba upravit i náš obsah. Zpočátku začínáme po troškách a zlehka. Posluchač vstřebá jen zlomek… Postupně repertoár „chutí“ rozšiřujeme, ale než si „dítě pochutná“ něčem hezky „dospěláckém“, to si holt počká. Podobně i posluchači potřebujeme dát čas a prostor, aby uzrál pro hutnější a dobrodružnější obsah. Můžeme se sice „blýsknout“ tím, co všechno známe (jako pan profesor), ale jak to dopadne? Dítě takový obsah vyplivne, nebo i hůř… posluchač nestráví.
Když připravuji obsah pro své posluchače, vycházím aktuálně z toho, jaké mají ONI konkrétní potřeby, co už dovedou (slyšeli toho asi dost, ale počítají se až výsledky z praxe), zjišťuji si proto před kurzem řadu podrobností, mapuju potřeby, kontext. Podobně jako byste na víkend hostili rodinu s miminkem, zjistíte si co nakoupit, jak to upravit, na co dát pozor…
Na kurzech hned od počátku pracuji s evokací. Uděláme si nějakou tu aktivitku na „inventuru“, jak o tématu smýšlíme, jak máme koncipované hodnoty a priority, jaké dovednosti používáme, jak hluboko sahají naše zkušenosti. Co nám v praxi pomáhá či brání v postupu na vyšší level. Jaké otázky aktuálně řešíme…
Než jsou posluchači připravení na fázi uvědomění, nesmí evokace chybět, nebo proběhnout jen nějak formálně a naprázdno. Z toho, co už vědí, zažili, dovedou (a také chtějí vědět, chtějí zažít a chtějí umět)…, začnou tvořit nová spojení a objevovat souvislosti, jen pokud si je aktivně uvědomují a dávají jim smysl věnovat jisté úsilí další tvořivé činnosti. Na otázku PROČ se tématem zabývat? mají odpovědi díky nosné myšlence… našli hodnotu, která jim dává smysl, a hledají její pokračování. Nyní, během fáze evokace, nabírají provozní teplotu, mozek se roztáčí na plné obrátky, do hry vstupuje materiál, který si posluchači již (vědomě či nevědomě) nastřádali.
Jakmile přijde čas na fázi uvědomění, zařazuji aktivity, kdy se hlavně zapojují účastníci programu. Podstatné je, že nyní již jsou účastníci programu (tj. nikoli posluchači přednášky) těmi, kdo aktivně usilují o vytvoření vlastního obsahu, který si jako svůj produkt odnášejí. Např. formou zážitkových technik… ale vhodných forem je víc. Aktivní tvořivost je v přímém protikladu k pasivnímu konzumu. Výhodou je, že pokud si účastník na pointu (AHA moment) přijde sám, je to jeho dílo, kterého si 1) více váží, 2) dovede závěry obhájit a 3) opětovně odvodit. Pokud bychom to samé „poznání“ jen pasivně předložili ke zkonzumování, posluchač bude více řešit „jestli ho to baví“, příp. že to už určitě slyšel… Moje role spočívá v moderování činností, doprovázení v tvůrčím procesu objevování a příp. mentorském pokládání otázek.
Co se týká nových informací, detailů, teoretických konceptů, přesných definic, statistik… Baví mě je sbírat, analyzovat… ale při přípravě obsahu pro účastníky kurzů se soustředím na práci s tím, co už vědí a usiluji o inspiraci ke změnám postojů, propojování jejich znalostí do funkčního systému, který se jim bude lépe a efektivněji používat. Nová data přidávám, jen pokud je to nezbytné (což nastává zřídka), nebo na vyžádání.
Optimálně třetinu času náš mozek potřebuje na reflexi, kdy si v klidu uvědomujeme, co pro nás znamená to, k čemu jsme to vlastně ve fázi uvědomění došli. Co to znamená pro nás, naše pojetí hodnot a jejich priority, jak to ovlivňuje vizi, co z toho vyplývá za praktické další kroky… Smyslem je jak vstřebávání nových AHA momentů, tak zvažování, co s tím dál, aby „setba přinesla maximální úrodu“.
Esence našeho obsahu je tedy v tom, co naší cílové skupině nejlépe napomáhá k růstu, co inspiruje ke změnám. Dospěli jsme do bodu, kdy vidíme obecně celý velký obraz. Ve 3. kapitole půjdeme do detailů na Klíčové otázky.
Klíčové otázky
kap. 3
Zkoušeli jste někdy projít přes (vlastní) zamčené dveře bez klíče? Pěkná otrava, že? Nevypadá to moc dobře třeba pro návštěvu, kterou s sebou vedete :-), a bude to asi docela trvat (pokud s tím nemáte zkušenosti…). No, nejlepší je používat klíč. Souhlas? Podobně to je v situaci, kdy máte obsah, který připravujete pro svou cílovou skupinu. Spousta cenností za zamčenými dveřmi. Dveře představují formu/způsob/cestu, jakou chcete nechat lidi procházet k obsahu, a klíčové otázky jsou tím klíčem, který dveře odemyká a průchod velice usnadňuje.
Dříve jsem si během příprav k tématu navršil solidní kupu informací, návazných studijních odkazů, zajímavých příloh… Potřeboval jsem si zajistit úroveň kvality. Měl jsem jedinou „klíčovou“ otázku: „Už mám posbírané vše, co k tématu patří?“
Mám sklon se zavrtávat do detailů, takže příprava např. článku nebo hodinové přednášky zabrala týden, někdy i měsíc příprav… logicky nakonec zbývalo asi 100x více nepoužitého materiálu. Jako konkrétní příklad mohu uvést kurz k dějinám fotografie. Délka kurzu 90 min., použitých fotek 10, textu 1 stránka A4… což bohatě stačilo. Nasbíraného materiálu přes 1 000 velkoformátových fotek, asi 300 stran textů, vše úhledně poskládáno do 70 složek. Ano, jako lektor bych toho měl vědět víc než posluchači, ale v tomto případě bych mohl dát dohromady několika dílnou antologii. Každý se učíme…
Dnes svou badatelskou a tvůrčí energii usměrňuji a soustředím se na pět základních částí celého procesu: vysílač – vedení – signál – rušení – přijímač.
Vysílač je ten, kdo připravuje a předává obsah. Tady se ptám:
1) Je to v souladu s celkovou vizí, přibližuje nás to k cíli (zase win-win)? U všeho, co dělám, potřebuji vnímat smysl. Proč by mně nebo klientům mělo vůbec dávat smysl předávání obsahu? (Bereme to hezky ze široka, že?)
2) Když mám jasno, jak to ladí s vizí, zaměřuji se na své motivace, proč to vůbec dělám já. Ono je to poznat, pokud v podvědomí proces přípravy motivuje finanční odměna / splnění povinnosti / snaha ukázat se / chuť pomoct v růstu klientů… (Zkuste si sami na školeních ve vašem prostředí všimnout, jak se různé motivy odrážejí v náplni, kvalitě či atmosféře prezentovaného obsahu.) Je to také otázka, jakou roli mám (měl bych)zastávám, je to v souladu s mou identitou?
3) Nyní už vím PROČ, PROČ JÁ… Teď hledám účelnost – jak to, co budu předávat, půjde nejefektivněji používat. Co „z toho bude“, uvažuji o dopadu na cílovou skupinu a její okolí, na možnosti šíření pozitivního vlivu. Právě aby veškeré úsilí nakonec nepřišlo vniveč a jen po čase nevyšumělo. Proto nerad přednáším, ale raději inspiruju ke změnám.
Odpovědi jsou možná „moc abstraktní, obecné…, takové filosofické“, ale dejte si tu práci a NAPIŠTE si je tak, aby vám fungovaly. Rozhodně ušetříte čas místo bloudění slepými uličkami, to je moje cenná zkušenost. Vedení představuje způsob / formu předávání (e-book, webinář, konzultace…). Možností je spousta, každási najde své příjemce a podle možností vidím, že širší spektrum je stabilnější. Hlavní úsporou časuje „recyklování“ obsahu jak různými formami, tak občasným opakováním… stejně se nepodaří zasáhnout všechny.
Během přípravy konkrétní formy obsahu se ptám:
1) Jakou strukturu navrhnu pro informace / dovednosti / postoje, které mají lidé získat? Bude to přehledné? Obsah přidávám po úrovních (jako patra stupňovité pyramidy) podle potřeby. Nejdříve rychlý přehled pro orientaci, jako v encyklopedii. Potom si z obsahu vytvoříme ucelený základ. Následně systematicky kapitolu po kapitole sestupujeme do hlubší odbornosti. Klasické Komenského zásady také pořád platí… Od známého k novému, lépe názorně ukázat a vyzkoušet, než latinsky okecávat… (K metodám se dostaneme v pátém díle).
2) Používám škály (dával jsem vám je k dispozici nedávno), protože správná míra a čas, kterou obsahu věnujeme, je rozhodující. Vzpomínáte na kašičku pro kojence? Je čas na tuto stravu, ale v určený čas musíme začít jíst pevnou stravu, která je už docela jiná. Takže ani tuna přesnídávek „kuřecího s rýží“ to nezachrání… Myslíte na to při přípravě svého obsahu? Mě dokáže nevhodné zacílení spolehlivě odradit… „potřebuju trhat maso“, ne „olizovat kašičku z dětské lžičky“ Nejsem sám…
3) Ať je forma jakákoliv, nikdy nesmí chybět osobní AHA moment pro každého klienta. Obsah musí „brnknout na tu správnou strunu“, jinak to nebude fungovat, což je pro autora obsahu výzva. Znáte to příslovečné: „Pláčeš hezky, ale na špatném hrobě…“ tak přesně tomu se potřebujeme vyhnout.
Signál tvoří podstatu našeho sdělení. V ideálním případě účastník našeho programu, čtenář, student přijme celý náš obsah tak, jak jsme ho odevzdali. Cíle obou stran si musejí odpovídat, aby komunikační most propojil „oba břehy“ funkčně. Právě funkčnost je zde zásadní. Nestačí informovat cílovou skupinu, že existuje (teoreticky) řešení, které někomu za jistých okolností zafungovalo. Moje otázky směřují konkrétněji. Mám v úmyslu jen informovat (předkládat fakta), nebo ukážu, jak si osvojit dovednosti, díky nimž mi bude řešení trvale fungovat v mých podmínkách a s mými dostupnými prostředky? Motivuji ke změnám postojů, inspiruji svým příkladem, hodnotovým žebříčkem, výsledky z praxe… uplatňuji svůj vliv jako přirozená autorita v oboru? Toto všechno tvoří nedílnou součást signálu, buď náš obsah podpoří, nebo zdiskredituje. Klíčovou otázkou tedy zůstává, jak se vymezuji já jako „vysílač“ vůči svému „signálu“? Ostatní klíčové otázky už bývají technické… zpravidla „Proč to dává smysl?“, „Jak to naplní očekávání?“, „Co způsobuje, že to funguje?“ Záleží na cílech a metodách.
Rušení je cokoliv, co zkresluje obsah a narušuje pozornost cílové skupiny. Svou roli hrají nedostatek času, stres, nepozornost… Vždy, když něco nejde podle plánu, tak se ptám: Co dělám MÁLO nebo ŠPATNĚ? Jsou okolnosti, které nemohu ovlivnit, ale i v takových případech bych měl mít připravený krizový scénář. Je to na mě.
1) Na mé straně jsou příčiny rušení většinou v tom, že neznám správně svou cílovou skupinu, její očekávání a potřeby. Proto se ptám předem na podrobnosti jak o klientovi, tak i o prostředí, ze kterého klient pochází a kam já vstupuji. Logicky hodně jinak pojatý program budu mít pro žáky gymnázia v knihovně a jiný pro fotbalový tým po zápase, i když to může být stejně početná skupina kluků ve stejném věku.
2) Na straně cílové skupiny je na místě ověření, na co přesně jsou účastníci / klienti připravení, že máme vyjasněná vzájemná očekávání a dohodnuté reálně splnitelné cíle (o těch v další kapitole). Osvědčilo se mi, když klient „o spolupráci stojí víc než já“. Být v pozici někoho, kdo se vnutil do programu, nebo jen plní roli „zvukové kulisy“… spolehlivě zlikviduje úspěšný „přenos“. Např. na začátku setkání dám prostor k úniku těm, kdo do „studijní skupiny“ nepatří, kdo dorazili z povinnosti „kvůli čárce“ (kreditům, papíru), kdo mají potřebu věnovat svou pozornost čemukoli jinému… Ze zkušenosti, nemá moc smysl pracovat s lidmi, kteří o to opravdu nestojí.
3) Výrazné rušení působí „míjení se v rovinách“, kdy se pohybujeme každý v jiném světě (kontextu, nastavení…). Lidově se tomu říká „jeden o voze a druhý o koze“, v praxi spíše „jeden o autech a druhý o kozách“ :-). Podobně působí nedorozumění v terminologii, kdy pod stejnými pojmy chápeme nestejný význam. Také rozdílná hloubka zkušeností, kdy jedna strana předpokládá, že druhá strana… něco zná, dovede či zastává… může narušit celý proces.
Přijímač je klient (cílová skupina) – Pokud náš signál dorazí až k cílovému uživateli, ještě nemáme vyhráno.
1) Měli bychom si být předem jistí, že náš obsah má „připravenou půdu“, přirozeně navazuje na předchozí znalosti, dovednosti a postoje. Existují možnosti konzultací, mentorského doprovázení či koučování, které pracují s tím, jak má klient „položené základy“, jak uloží a zpracuje to, co přinášíme. Pro ilustraci si představte, co nastane, když si koupíte čerstvé maso. Donesete je sice domů, ale k „výbornému nedělnímu obědu pro celou rodinu“ ještě schází řada kroků. Shodneme se, že nákup uložíme do ledničky? Jaké budou další kroky? Podobně se i klientovo „zpracovávání, trávení a aplikování“ našeho obsahu do každodenní rutiny neobejde bez řady kroků, které mohou zabrat dost času.
2) Měli bychom být připraveni na psychologické zákonitosti, které celý proces ovlivňují. Např. že prodávají emoce, rozum si to pak už nějak musí obhájit, proto jsou fajn dobré prodejní argumenty, ale rozhodující může být už první dojem, neodolatelná touha klienta, pocit ztráty… Do hry vstupuje etická rovina, kdy bychom měli vědět, jaká je naše identita, nikoli testovat hranice, kam až můžeme zajít, aby to bylo „ještě v pohodě“.
3) Zkoušeli jste se s dětmi bavit o tom, jaký je rozdíl mezi „potřebuji“ a „chci“? Takové brambůrky a kola patří na přední místa dětských „potřeb“, ale realita je jinde, že? Podobně i při práci s naším obsahem a laděním představ klienta o tom, co „potřebuje“ a co reálně potřebuje. Pořád zůstáváme v roli autority a my jako tvůrci obsahu garantujeme kvalitu. Dovolím si připomenout slavný citát Steva Jobse: „Lidé často nevědí, co chtějí, dokud jim to neukážete.“
Pokud se vám podaří osvojit si tyto principy intuitivně, pokud si budete všímat toho, co je důležité, mohu vám zaručit, že obsah, který budete tvořit, bude:
1) Efektivní, neboť se vám s ním budou dobře plnit SMART cíle.
2) Ušetří spoustu času, protože nebudete plýtvat silami na tvorbu později nepoužívaného materiálu.
3) Budete zaslouženě sbírat pozitivní zpětnou vazbu a váš vliv na cílovou skupinu poroste.
Nyní se umíme zorientovat v problematice, umíme se dobře ptát. To je skvělé výchozí místo proto, abychom si naplánovali dobře cíle. Cílům se budeme věnovat ve čtvrté kapitole.
Dokončení v příštím čísle.
Pavel Slepička, YMCA Olomouc, foto: archiv YMCA
Jan Amos Komenský Ev ve Ofis taşima sektöründe lider olmak.Teknolojiyi takip ederek bunu müşteri menuniyeti amac? için kullanmak.Sektörde marka olmak. ?stanbul evden eve nakliyat Misyonumuz sayesinde edindi?imiz müşteri memnuniyeti ve güven ile müşterilerimizin bizi tavsiye etmelerini sa?lamak.
Ev ve Ofis taşima sektöründe lider olmak.Teknolojiyi takip ederek bunu müşteri menuniyeti amac? için kullanmak.Sektörde marka olmak. ?stanbul evden eve nakliyat Misyonumuz sayesinde edindi?imiz müşteri memnuniyeti ve güven ile müşterilerimizin bizi tavsiye etmelerini sa?lamak.
Místo úvodu
Známe to všichni, ať už máme něco důležitého nebo zajímavého pro žáky, diváky či účastníky kurzů, pořád potřebujeme udržovat jejich pozornost. V seriálu článků vám tu zkusím předat nasbírané zkušenosti. Mám naději, že vám to přijde vhod, protože pokud vzbudíte vnitřní motivaci u svých klientů, nemusíte je přesvědčovat… sami budou tím, kdo budou aktivně projevovat zájem. Budu rád za dotazy, zpětnou vazbu, postřehy… plánuju zdejší příspěvky pak trochu redakčně doťuknout a recyklovat zase pro své lidi Zrovna připravuju další 8. hodinový kurz metodiky pro slovenské lektory. Počítejte s pěti kapitolami. Ideálně každý den jednu, ale možná se nám téma rozvine víc do šířky a bude mít smysl věnovat tomu víc prostoru.
Co nás čeká:
1) Nosná myšlenka
2) Esence obsahu
3) Klíčové otázky
4) SMART cíle
5) Aktivizační metody
Pro zjednodušení se budu držet svého “domovského prostředí” lektora a studentů, ale mám vyzkoušené, že to, co vám budu popisovat funguje i v jiném prostředí – v podstatě kdekoli máte obsah k předávání (vzdělávání, obchod, výchova…).
Nosná myšlenka
kap. 1
Ať už se věnujeme jakémukoli oboru, jednou se dostaneme do bodu, kdy potřebujeme předat našim studentům / posluchačům / klientům… cílové skupině podstatný obsah. Narážíme ale na specifika dnešní doby – je to 1) obrovský přetlak informací, z nichž si všichni musíme hodně filtrovat, abychom to přesycení vůbec zvládali a 2) rozptýlená pozornost, mysl těkající z jednoho podnětu na druhý, třetí… padesátý. Proto, abychom dosáhli úspěchu, potřebujeme zařídit, aby si náš obsah cílová skupina vybrala a udržela pozornost aspoň tak dlouho, než naše sdělení vstřebá.
Děda mi vyprávěl, že měl jako malý málo hraček. Když dostal medvídka, hrál si s ním, “kolik se do medvídka vešlo”. Dnes mají děti tolik desítek hraček, že pokud si toho stejného medvídka vůbec všimnou, záhy ho nahradí jiná hračka. My dospělí jsme podobní, máme tolik zdrojů informací, že je jen povrchně “lízneme” a frčíme dál… za jinou zábavou. Pokud bychom předávali náš podstatný obsah tak, „jak to vždycky fungovalo“, pomocí pečlivě sestaveného frontálního výkladu s precizní prezentací, příp. občasnou otázkou do publika, budeme skvěle připravení max. pro konec 20. století. Ale dnes to nezafunguje. Dnes lidé nečtou, jen rychle a povrchně “proskenují” obrázky na webu, letáku či jiném nosiči a myšlenky už letí dál… Abychom ten splašený nesoustředěný proud zbrzdili, musíme čtenáře vyloženě “cvrnknout do nosu”. Jako když kopáč při přehazování zeminy narazí na něco, co připomíná zlatou minci. Zastaví se a s nadějí, že našel něco hodnotného, to “něco” zvedne, očistí a prozkoumá… Tady je naše příležitost: náš student / posluchač / klient lopatou přehazuje tuny informací (o které ani možná moc nestojí, ale hrnou se na něj…) a tu najednou narazí na náš obsah, který v něm vzbudí naději, že našel něco hodnotného. To “něco” zvedne, očistí a prozkoumá…
Tou zlatou mincí je naše nosná myšlenka. Odpověď na otázku “našeho člověka”, řešení jeho problému, pointa, AHA moment… prostě ten poklad, pro který má smysl se zastavit a věnovat objevu svou pozornost. Nosná myšlenka nemůže být moc rozsáhlá, ideálně by měla “zabrat tolik místa v paměti”, kolik jsme schopní si dlouhodobě zapamatovat. Zkusme to teď spolu: pamatujete si nějaký dobrý slogan, přísloví, definici, vtip, životní moudro…? OK, tak nyní máme představu o formě. Obsah musí souviset s tím, co je pro naši cílovou skupinu aktuální a představuje opravdovou hodnotu. Ona nějaká obecná moudrá slova, citát… sice mají svou nadčasovou platnost, ale ne pro spěchajícího člověka tady a teď… Proto lidi mají problém vracet se k článkům, knihám, webinářům… řeknou si: “Jo, mám to uložené, vím o tom… až bude chvilka…” Jenže ony ty “dlouhé zimní večery” jsou dnes nějaké hektické, že?
Jaká nosná myšlenka je v tomto seriálu? Pro kontext je fajn znát celý příběh… Před lety jsem se piplal s Power- Pointovými prezentacemi, ale studenti byli pasivní a celkově se mi nedařilo motivovat je ke změnám. Pak přišel dnes již klasický citát z Cimrnanů: “Zkuste to bez drátů, milý Marconi…” A tak jsem se rozhodl prezentace úplně zrušit a všechny metodiky předělat způsobem, jak se v tomto seriálu dozvíte. Výsledek se dostavil, sice ne hned, ale až po několika upgradech metodik, až jsem pochopil důležité postupy a naučil se je aplikovat… to se v dalších dílech naučíte taky Nicméně současné “bezdrátové” verze metodik se nedají s těmi původními vůbec srovnat.
Pojďme k praktickému kroku. Podívejte se na svůj hodinový proslov, sérii webinářů, článků… z nadhledu. Představte si pětileté dítě a řekněte mu jednoduše, stručně: 1) O čem to je? …takto vznikne šikovný podnadpis. Teď 2) Jakou zlatou minci ve vašem obsahu objeví? Pozor na to, hodnota “mince” je subjektivní z pohledu cílové skupiny… Fakt to teď bude chtít trochu tvořivosti (přípflašku dobrého vína), aby ta vaše “zlatá mince” vypadala, jak má. Není to samoúčelné.
Pojďme v myšlence dál. Co udělá kopáč, když objeví zlatou minci? Tedy hned po tom, co se přesvědčí o její hodnotě? Tipuju, že zpozorní a začne se zajímat o to, jestli nemá kolem sebe “sestřičky”. Podle toho hned poznáte, že jste se trefili A to je moment, kterého jsme chtěli dosáhnout. Náš student / posluchač / klient lopatou už náš obsah neodhazuje jako zeminu, ale s jistou vnitřní motivací hledá, co dalšího by mohl objevit… V další kapitole se podíváme na Esenci obsahu. Už se těším. Co vy? Jdete pro lopatu?
Esence obsahu
kap. 2
„Nejraději“ jsem měl profesory, kteří asi „100 let“ usilovně studovali svůj obor, resp. malou část svého oboru, ale zato dostatečně do hloubky. Se zaujetím pak na své posluchače chrlili nepřeberné množství detailů, které pro ně byly nepostradatelné, ale nám padaly „rovnou do spamu“. Teď, když už umím taky chrlit množství detailů o různých naprosto zásadních tématech, vidím také, proč jsme se míjeli.
Ano, ty hluboké informace, postřehy, zkušenosti… měly svou reálnou hodnotu. Dokonce by šly i aplikovat, ale to všechno by snad dovedl možná jen ten pan profesor (a to kdoví jestli). Se světem potřeb, či zájmů posluchačů se tato rovina neprotínala. Výsledkem byla (patrně) oboustranná frustrace. Kde je tedy „zakopaný pes“?
Představte si miminko, které pomalu začíná s příkrmy… takové ty mixované kašičky z banánu a tak… Klíčové je, aby to bylo snadno stravitelné, nepůsobilo alergii nebo jinou nepatřičnou zátěž na vyvíjející se trávicí systém. Každá složka potravy má svůj čas, kdy se do jídelníčku má nasadit, jsou doporučené způsoby přípravy. A když je dítě jedlík, dá si tři lžičky a hotovo. Prostě tak to v životě chodí… Podobně je potřeba upravit i náš obsah. Zpočátku začínáme po troškách a zlehka. Posluchač vstřebá jen zlomek… Postupně repertoár „chutí“ rozšiřujeme, ale než si „dítě pochutná“ něčem hezky „dospěláckém“, to si holt počká. Podobně i posluchači potřebujeme dát čas a prostor, aby uzrál pro hutnější a dobrodružnější obsah. Můžeme se sice „blýsknout“ tím, co všechno známe (jako pan profesor), ale jak to dopadne? Dítě takový obsah vyplivne, nebo i hůř… posluchač nestráví.
Když připravuji obsah pro své posluchače, vycházím aktuálně z toho, jaké mají ONI konkrétní potřeby, co už dovedou (slyšeli toho asi dost, ale počítají se až výsledky z praxe), zjišťuji si proto před kurzem řadu podrobností, mapuju potřeby, kontext. Podobně jako byste na víkend hostili rodinu s miminkem, zjistíte si co nakoupit, jak to upravit, na co dát pozor…
Na kurzech hned od počátku pracuji s evokací. Uděláme si nějakou tu aktivitku na „inventuru“, jak o tématu smýšlíme, jak máme koncipované hodnoty a priority, jaké dovednosti používáme, jak hluboko sahají naše zkušenosti. Co nám v praxi pomáhá či brání v postupu na vyšší level. Jaké otázky aktuálně řešíme…
Než jsou posluchači připravení na fázi uvědomění, nesmí evokace chybět, nebo proběhnout jen nějak formálně a naprázdno. Z toho, co už vědí, zažili, dovedou (a také chtějí vědět, chtějí zažít a chtějí umět)…, začnou tvořit nová spojení a objevovat souvislosti, jen pokud si je aktivně uvědomují a dávají jim smysl věnovat jisté úsilí další tvořivé činnosti. Na otázku PROČ se tématem zabývat? mají odpovědi díky nosné myšlence… našli hodnotu, která jim dává smysl, a hledají její pokračování. Nyní, během fáze evokace, nabírají provozní teplotu, mozek se roztáčí na plné obrátky, do hry vstupuje materiál, který si posluchači již (vědomě či nevědomě) nastřádali.
Jakmile přijde čas na fázi uvědomění, zařazuji aktivity, kdy se hlavně zapojují účastníci programu. Podstatné je, že nyní již jsou účastníci programu (tj. nikoli posluchači přednášky) těmi, kdo aktivně usilují o vytvoření vlastního obsahu, který si jako svůj produkt odnášejí. Např. formou zážitkových technik… ale vhodných forem je víc. Aktivní tvořivost je v přímém protikladu k pasivnímu konzumu. Výhodou je, že pokud si účastník na pointu (AHA moment) přijde sám, je to jeho dílo, kterého si 1) více váží, 2) dovede závěry obhájit a 3) opětovně odvodit. Pokud bychom to samé „poznání“ jen pasivně předložili ke zkonzumování, posluchač bude více řešit „jestli ho to baví“, příp. že to už určitě slyšel… Moje role spočívá v moderování činností, doprovázení v tvůrčím procesu objevování a příp. mentorském pokládání otázek.
Co se týká nových informací, detailů, teoretických konceptů, přesných definic, statistik… Baví mě je sbírat, analyzovat… ale při přípravě obsahu pro účastníky kurzů se soustředím na práci s tím, co už vědí a usiluji o inspiraci ke změnám postojů, propojování jejich znalostí do funkčního systému, který se jim bude lépe a efektivněji používat. Nová data přidávám, jen pokud je to nezbytné (což nastává zřídka), nebo na vyžádání.
Optimálně třetinu času náš mozek potřebuje na reflexi, kdy si v klidu uvědomujeme, co pro nás znamená to, k čemu jsme to vlastně ve fázi uvědomění došli. Co to znamená pro nás, naše pojetí hodnot a jejich priority, jak to ovlivňuje vizi, co z toho vyplývá za praktické další kroky… Smyslem je jak vstřebávání nových AHA momentů, tak zvažování, co s tím dál, aby „setba přinesla maximální úrodu“.
Esence našeho obsahu je tedy v tom, co naší cílové skupině nejlépe napomáhá k růstu, co inspiruje ke změnám. Dospěli jsme do bodu, kdy vidíme obecně celý velký obraz. Ve 3. kapitole půjdeme do detailů na Klíčové otázky.
Klíčové otázky
kap. 3
Zkoušeli jste někdy projít přes (vlastní) zamčené dveře bez klíče? Pěkná otrava, že? Nevypadá to moc dobře třeba pro návštěvu, kterou s sebou vedete :-), a bude to asi docela trvat (pokud s tím nemáte zkušenosti…). No, nejlepší je používat klíč. Souhlas? Podobně to je v situaci, kdy máte obsah, který připravujete pro svou cílovou skupinu. Spousta cenností za zamčenými dveřmi. Dveře představují formu/způsob/cestu, jakou chcete nechat lidi procházet k obsahu, a klíčové otázky jsou tím klíčem, který dveře odemyká a průchod velice usnadňuje.
Dříve jsem si během příprav k tématu navršil solidní kupu informací, návazných studijních odkazů, zajímavých příloh… Potřeboval jsem si zajistit úroveň kvality. Měl jsem jedinou „klíčovou“ otázku: „Už mám posbírané vše, co k tématu patří?“
Mám sklon se zavrtávat do detailů, takže příprava např. článku nebo hodinové přednášky zabrala týden, někdy i měsíc příprav… logicky nakonec zbývalo asi 100x více nepoužitého materiálu. Jako konkrétní příklad mohu uvést kurz k dějinám fotografie. Délka kurzu 90 min., použitých fotek 10, textu 1 stránka A4… což bohatě stačilo. Nasbíraného materiálu přes 1 000 velkoformátových fotek, asi 300 stran textů, vše úhledně poskládáno do 70 složek. Ano, jako lektor bych toho měl vědět víc než posluchači, ale v tomto případě bych mohl dát dohromady několika dílnou antologii. Každý se učíme…
Dnes svou badatelskou a tvůrčí energii usměrňuji a soustředím se na pět základních částí celého procesu: vysílač – vedení – signál – rušení – přijímač.
Vysílač je ten, kdo připravuje a předává obsah. Tady se ptám:
1) Je to v souladu s celkovou vizí, přibližuje nás to k cíli (zase win-win)? U všeho, co dělám, potřebuji vnímat smysl. Proč by mně nebo klientům mělo vůbec dávat smysl předávání obsahu? (Bereme to hezky ze široka, že?)
2) Když mám jasno, jak to ladí s vizí, zaměřuji se na své motivace, proč to vůbec dělám já. Ono je to poznat, pokud v podvědomí proces přípravy motivuje finanční odměna / splnění povinnosti / snaha ukázat se / chuť pomoct v růstu klientů… (Zkuste si sami na školeních ve vašem prostředí všimnout, jak se různé motivy odrážejí v náplni, kvalitě či atmosféře prezentovaného obsahu.) Je to také otázka, jakou roli mám (měl bych)zastávám, je to v souladu s mou identitou?
3) Nyní už vím PROČ, PROČ JÁ… Teď hledám účelnost – jak to, co budu předávat, půjde nejefektivněji používat. Co „z toho bude“, uvažuji o dopadu na cílovou skupinu a její okolí, na možnosti šíření pozitivního vlivu. Právě aby veškeré úsilí nakonec nepřišlo vniveč a jen po čase nevyšumělo. Proto nerad přednáším, ale raději inspiruju ke změnám.
Odpovědi jsou možná „moc abstraktní, obecné…, takové filosofické“, ale dejte si tu práci a NAPIŠTE si je tak, aby vám fungovaly. Rozhodně ušetříte čas místo bloudění slepými uličkami, to je moje cenná zkušenost. Vedení představuje způsob / formu předávání (e-book, webinář, konzultace…). Možností je spousta, každási najde své příjemce a podle možností vidím, že širší spektrum je stabilnější. Hlavní úsporou časuje „recyklování“ obsahu jak různými formami, tak občasným opakováním… stejně se nepodaří zasáhnout všechny.
Během přípravy konkrétní formy obsahu se ptám:
1) Jakou strukturu navrhnu pro informace / dovednosti / postoje, které mají lidé získat? Bude to přehledné? Obsah přidávám po úrovních (jako patra stupňovité pyramidy) podle potřeby. Nejdříve rychlý přehled pro orientaci, jako v encyklopedii. Potom si z obsahu vytvoříme ucelený základ. Následně systematicky kapitolu po kapitole sestupujeme do hlubší odbornosti. Klasické Komenského zásady také pořád platí… Od známého k novému, lépe názorně ukázat a vyzkoušet, než latinsky okecávat… (K metodám se dostaneme v pátém díle).
2) Používám škály (dával jsem vám je k dispozici nedávno), protože správná míra a čas, kterou obsahu věnujeme, je rozhodující. Vzpomínáte na kašičku pro kojence? Je čas na tuto stravu, ale v určený čas musíme začít jíst pevnou stravu, která je už docela jiná. Takže ani tuna přesnídávek „kuřecího s rýží“ to nezachrání… Myslíte na to při přípravě svého obsahu? Mě dokáže nevhodné zacílení spolehlivě odradit… „potřebuju trhat maso“, ne „olizovat kašičku z dětské lžičky“ Nejsem sám…
3) Ať je forma jakákoliv, nikdy nesmí chybět osobní AHA moment pro každého klienta. Obsah musí „brnknout na tu správnou strunu“, jinak to nebude fungovat, což je pro autora obsahu výzva. Znáte to příslovečné: „Pláčeš hezky, ale na špatném hrobě…“ tak přesně tomu se potřebujeme vyhnout.
Signál tvoří podstatu našeho sdělení. V ideálním případě účastník našeho programu, čtenář, student přijme celý náš obsah tak, jak jsme ho odevzdali. Cíle obou stran si musejí odpovídat, aby komunikační most propojil „oba břehy“ funkčně. Právě funkčnost je zde zásadní. Nestačí informovat cílovou skupinu, že existuje (teoreticky) řešení, které někomu za jistých okolností zafungovalo. Moje otázky směřují konkrétněji. Mám v úmyslu jen informovat (předkládat fakta), nebo ukážu, jak si osvojit dovednosti, díky nimž mi bude řešení trvale fungovat v mých podmínkách a s mými dostupnými prostředky? Motivuji ke změnám postojů, inspiruji svým příkladem, hodnotovým žebříčkem, výsledky z praxe… uplatňuji svůj vliv jako přirozená autorita v oboru? Toto všechno tvoří nedílnou součást signálu, buď náš obsah podpoří, nebo zdiskredituje. Klíčovou otázkou tedy zůstává, jak se vymezuji já jako „vysílač“ vůči svému „signálu“? Ostatní klíčové otázky už bývají technické… zpravidla „Proč to dává smysl?“, „Jak to naplní očekávání?“, „Co způsobuje, že to funguje?“ Záleží na cílech a metodách.
Rušení je cokoliv, co zkresluje obsah a narušuje pozornost cílové skupiny. Svou roli hrají nedostatek času, stres, nepozornost… Vždy, když něco nejde podle plánu, tak se ptám: Co dělám MÁLO nebo ŠPATNĚ? Jsou okolnosti, které nemohu ovlivnit, ale i v takových případech bych měl mít připravený krizový scénář. Je to na mě.
1) Na mé straně jsou příčiny rušení většinou v tom, že neznám správně svou cílovou skupinu, její očekávání a potřeby. Proto se ptám předem na podrobnosti jak o klientovi, tak i o prostředí, ze kterého klient pochází a kam já vstupuji. Logicky hodně jinak pojatý program budu mít pro žáky gymnázia v knihovně a jiný pro fotbalový tým po zápase, i když to může být stejně početná skupina kluků ve stejném věku.
2) Na straně cílové skupiny je na místě ověření, na co přesně jsou účastníci / klienti připravení, že máme vyjasněná vzájemná očekávání a dohodnuté reálně splnitelné cíle (o těch v další kapitole). Osvědčilo se mi, když klient „o spolupráci stojí víc než já“. Být v pozici někoho, kdo se vnutil do programu, nebo jen plní roli „zvukové kulisy“… spolehlivě zlikviduje úspěšný „přenos“. Např. na začátku setkání dám prostor k úniku těm, kdo do „studijní skupiny“ nepatří, kdo dorazili z povinnosti „kvůli čárce“ (kreditům, papíru), kdo mají potřebu věnovat svou pozornost čemukoli jinému… Ze zkušenosti, nemá moc smysl pracovat s lidmi, kteří o to opravdu nestojí.
3) Výrazné rušení působí „míjení se v rovinách“, kdy se pohybujeme každý v jiném světě (kontextu, nastavení…). Lidově se tomu říká „jeden o voze a druhý o koze“, v praxi spíše „jeden o autech a druhý o kozách“ :-). Podobně působí nedorozumění v terminologii, kdy pod stejnými pojmy chápeme nestejný význam. Také rozdílná hloubka zkušeností, kdy jedna strana předpokládá, že druhá strana… něco zná, dovede či zastává… může narušit celý proces.
Přijímač je klient (cílová skupina) – Pokud náš signál dorazí až k cílovému uživateli, ještě nemáme vyhráno.
1) Měli bychom si být předem jistí, že náš obsah má „připravenou půdu“, přirozeně navazuje na předchozí znalosti, dovednosti a postoje. Existují možnosti konzultací, mentorského doprovázení či koučování, které pracují s tím, jak má klient „položené základy“, jak uloží a zpracuje to, co přinášíme. Pro ilustraci si představte, co nastane, když si koupíte čerstvé maso. Donesete je sice domů, ale k „výbornému nedělnímu obědu pro celou rodinu“ ještě schází řada kroků. Shodneme se, že nákup uložíme do ledničky? Jaké budou další kroky? Podobně se i klientovo „zpracovávání, trávení a aplikování“ našeho obsahu do každodenní rutiny neobejde bez řady kroků, které mohou zabrat dost času.
2) Měli bychom být připraveni na psychologické zákonitosti, které celý proces ovlivňují. Např. že prodávají emoce, rozum si to pak už nějak musí obhájit, proto jsou fajn dobré prodejní argumenty, ale rozhodující může být už první dojem, neodolatelná touha klienta, pocit ztráty… Do hry vstupuje etická rovina, kdy bychom měli vědět, jaká je naše identita, nikoli testovat hranice, kam až můžeme zajít, aby to bylo „ještě v pohodě“.
3) Zkoušeli jste se s dětmi bavit o tom, jaký je rozdíl mezi „potřebuji“ a „chci“? Takové brambůrky a kola patří na přední místa dětských „potřeb“, ale realita je jinde, že? Podobně i při práci s naším obsahem a laděním představ klienta o tom, co „potřebuje“ a co reálně potřebuje. Pořád zůstáváme v roli autority a my jako tvůrci obsahu garantujeme kvalitu. Dovolím si připomenout slavný citát Steva Jobse: „Lidé často nevědí, co chtějí, dokud jim to neukážete.“
Pokud se vám podaří osvojit si tyto principy intuitivně, pokud si budete všímat toho, co je důležité, mohu vám zaručit, že obsah, který budete tvořit, bude:
1) Efektivní, neboť se vám s ním budou dobře plnit SMART cíle.
2) Ušetří spoustu času, protože nebudete plýtvat silami na tvorbu později nepoužívaného materiálu.
3) Budete zaslouženě sbírat pozitivní zpětnou vazbu a váš vliv na cílovou skupinu poroste.
Nyní se umíme zorientovat v problematice, umíme se dobře ptát. To je skvělé výchozí místo proto, abychom si naplánovali dobře cíle. Cílům se budeme věnovat ve čtvrté kapitole.
Dokončení v příštím čísle.
Pavel Slepička, YMCA Olomouc, foto: archiv YMCA