Nejde mi o to, že vám lidé dají zpětnou vazbu
zdvořile vyplněnou tak, jak klient odtuší, že
byste rádi viděli. Nejde mi o lajky na FB, příp.
laciné komentáře. Nejde mi o reference na
objednávku od spokojených klientů, přátel,
nebo fiktivních postav.
Zajímají mě upřímné, konstruktivně kritické a férové projevy.
Něco nezkresleného např. obavou, aby se nenarušil
vzájemný vztah, příležitost k další spolupráci…
Jasně, znám to sám, kdy se například (ne-)vyjadřuju
k fotkám, které mi lidé ukazují (chtějí se pochlubit,
chtějí pochválit). Všímám si těch prvků, které mě pozitivně
osloví, nebo (pokud holt žádné nevidím) hledám,
v čem vyfocení daného snímku prospělo autorovi. Řeč
se možná stočí k pěkné přírodě, radosti z vycházky…
ALE odbornou analýzu z fotografického hlediska dávám
rozhodně až na seriózní vyžádání, příp. ujištění, že chce
na focení víc zapracovat…
U podnikání ale spolehlivě poznávat (trvale, ne jednorázově)
jak nás klienti vnímají, je klíčové. To, co je v podvědomí
našich klientů, zásadním způsobem ovlivňujeme
sami… Proto musíme umět vyhodnocovat a řídit, jak
naše nasměrování klientova podvědomí efektivně funguje
(nebo troskotá). Přímo ovlivníme sdělení, které od nás
odchází – reklama, (tele-)marketing… Ale co můžeme
udělat v situacích, kdy náš klient (když si je jistý, že je
naprosto mimo náš dosah) mluví s jiným člověkem?
Když mu sděluje svůj subjektivní názor, pocit, zkušenost,
(předsudek)? V takovém okamžiku možná nepřímo
sklízíme plody své práce z dřívějška. Buď nový klient přibude,
nebo ne, nebo se bývalý klient už nevrátí.
Vyšší rovinu tvoří klient, z jehož jednání vyzařuje, čemu
o nás věří. Jak porozuměl našemu podnikatelskému
záměru, jak vnímá naši identitu.
Naše identita z pohledu klienta je to, co mě zajímá.
Mohu řídit to, jaký jsem podle klienta odborník na řešení klientových problémů, zájmů či obav? Jsem konkrétně pro něj taková autorita, abych ho dokázal inspirovat ke
změně (motivoval projít Cestou zákazníka)? Je klient
přesvědčený, že věnuji oboru dlouhodobě a smysluplně
čas a maximální úsilí (nebo má důvod myslet si, že chci
rychle svůj profit)?
Věřím, že na tyto otázky můžeme najít odpovědi a máme
příležitost je klienta nechat odhalovat.
Abych uspěl, jde mi o to klientovi přinést řešení jeho
potřeby (zájmu, obavy), nechci z něj vytahovat (peníze,
čas, know-how…), protože na toto jsou lidé hákliví.
Abych uspěl, vytvářím pro klienta vyšší reálnou hodnotu,
než jaká cena, kterou klient zaplatí.
Lidi dnes nehledají tak jako se hledávalo v minulých
generacích (kdy byl nedostatek zboží, služeb, informací,
příležitostí), ale přesněji řečeno filtrují v nepřeberném
množství. Proto naprosto nestačí jen lidi informovat,
že něco nabízím, a čekat, až začnou nakupovat. Nezačnou.
Potřebuji získat jejich pozornost, nadchnout je pro
způsob řešení jejich problému. Nejdříve jim musí dávat
smysl, aby se chtěli dozvědět něco o mně, o přínosu
mého produktu či služby a také i kompatibilitě procesu
spolupráce. Žiju s vědomím, že širokou obec potenciálních
klientů nezajímám ani já ani to, co dělám… Klienty
zajímá to, co „zabrnká na jejich struny“.
Občas mě na ulici zastaví „podivná existence“ loudící
peníze: „Šéfiku, nebyl by nějaký drobáček? Moc děkuji…“
Pokud to trochu jde, dám se těmito lidmi do řeči
a povídáme si o životě, kotrmelcích, perspektivách…
Mým cílem je vyslechnout si příběh a nabídnout jiný
úhel pohledu ke zvážení. Nechci se vytahovat, povyšovat
nebo tak… člověku se může zhroutit svět opravdu rychle
a ani nemusí udělat nějakou větší chybu, než běžně
děláme všichni. Ale hodně záleží na tom, jakou cestou
se vydáme dál.
Jestli se zaměříme na své výsledky a směřujeme navíc
sobecky. Lidé kolem nás rychle poznají, že se o ně
opravdově nezajímáme. Zdvořilostní zájem a „Jak se vám
daří…“ je víc formální fráze, na kterou holt nemá smysl
odpovídat nic jiného než: „Dobře, díky za optání.“ Ve
skutečnosti mám trochu alergii na tento tradiční taneček,
kdy vidím, že druhá strana chce ode mě něco získat, ale
nevypálí to přímo. Jakou nabídku mi nabízí někdo, kdo
se o mě doopravdy nezajímá? Co může vědět o tom, co
já jako klient řeším? Jak by mělo vypadat řešení, které mi
přinese větší hodnotu, než je cena, kterou budu ochotný
zaplatit?
Jak reaguju? Narovinu? Nabídky ignoruju, hodím do
spamu, zdvořile odmítnu, vymluvím se (pokud tlačí)…
Proč to tak je? Čím dál víc si vybírám, s kým jsem ochotný
jednat, ne z přezíravosti, ale kvůli efektivitě. Nehledám
úzkostlivě kohokoli, kdo mi první padne do ruky… ale
čím dál přísněji filtruju.
Proč by naši klienti měli reagovat jinak, když je informujeme
(o svých zájmech vydělat si)? Klient rád zaplatí,
pokud projevíme opravdový zájem o jeho unikátní
situaci, navrhneme na míru řešení, projevíme upřímně
respekt.
Co vy? Zaměřuje se na svůj úspěch. Nebo hledáte pro
klienty konkrétní řešení jejich situace?
K mojí identitě patří tvořit hodnotu, dávat ji světu, nemusím
se „chrtit“ o své know-how, jsem rád originální,
jsem zdroj… Investuji svůj analytický a tvůrčí potenciál,
abych řešil klientovi jeho problém, zájem, obavu.
To vzbuzuje u klienta zájem, při filtrování nabídek se
pozastaví a dá mi šanci pokračovat. Přichází můj kratičký
moment klientovy pozornosti, kdy se můžu zajímat
o klienta a pracovat s těmi informacemi, které mi (non-)verbálně sdělí. Proaktivně hledám cestu, jak přinést klientovi
užitek. U klienta se otevírá prostor ke vděčnosti,
ochotě pokračovat ve spolupráci. Připravený klient na to
logicky reaguje pozitivně. Spíše než na svůj úspěch se
zaměřuji na užitek klientovi. Výsledky se dostavují adekvátně
podle toho. V této fázi se můžeme ptát, jestli to
dává klientovi smysl, pomáhá… Jestli by uvažoval ve
spolupráci i nadále, co by mu bylo k užitku. To mi připadá
fér a klienti na to reagují pozitivně.
Dává vám to smysl? Inspirovalo vás něco? Pojďme si
o tom víc popovídat.
Pavel Slepička, YMCA Olomouc, foto: Archiv YMCA v ČR