Češi stále častěji nakupují v zemích Evropské unie. Hledají nízké ceny a kvalitnější výrobky i služby za hranicemi České republiky, například pomocí internetu. Ale co když přitom narazí? Co když se zahraniční prodejce ukáže být nepoctivým, upírá spotřebiteli jeho práva, nechce například vyřídit jeho reklamaci či vrátit zálohu, a situace se už zdá beznadějnou? Pomoci může Evropské spotřebitelské centrum (ESC), jehož právníci bezplatně řeší přeshraniční spotřebitelské stížnosti.

Modelový případ: zakoupíte si v Německu kávovar. Ten chcete následně reklamovat, jenže prodejce vaši reklamaci vyřídí ve váš neprospěch a pak s vámi přestane komunikovat. Asi nestojí zato se kvůli kávovaru soudit nebo jezdit za obchodníkem šest hodin tam a stejnou dobu zpátky. V takovém případě je snazší zaslat právníkům Evropského spotřebitelského centra doklad o zakoupení a dosavadní komunikaci s prodejcem. Právníci posoudí oprávněnost vašich požadavků a předají případ kolegům z německého ESC, kteří pak kontaktují přímo prodejce a upozorní ho, že se nechová v souladu s platnými předpisy. „Prodejce pak většinou věc vyřídí ve prospěch spotřebitele, naše úspěšnost je asi 70 procent,“ konstatuje Tomáš Večl, ředitel Evropského spotřebitelského centra České republiky. Síť ESC má pobočky vedle členských států EU také v Norsku a na Islandu. „Důležité je přitom pro obchodníky i vědomí, že naše centra v 29 zemích mohou také podávat podněty správním orgánům, které po zjištění porušení právních předpisů udělují pokuty. My například České obchodní inspekci dáváme podněty na prošetření chování českých obchodníků vůči spotřebitelům ze zahraničí. Mnohdy se také může jednat o chybu v systému reklamací větší společnosti, která má takových stížností hodně a některou omylem nevyřídí. Stačí na ni tedy z naší pozice jen upozornit a vše jde poměrně rychle.“ Pokud případ nevyřeší úspěšně právníci ESC, poradí spotřebiteli, jak postupovat dál. Existují totiž nové právní nástroje, například systém mimosoudního řešení sporů, dále rychlé a levné soudní řízení o drobných nárocích do 2 000 euro a také evropský platební příkaz pro nároky nad 2 000 euro.
____________________
Síť 29 center má vysokou úspěšnost řešení sporů spotřebitelů s obchodníky z jiných zemí EU, Norska či Islandu.
____________________

Řeší reklamace zboží i služeb
„Máme hodně případů nevyřízených reklamací elektroniky při nákupu přes internet. Pak jde i o případy nedodání již zaplaceného zboží, neoprávněné strhávání peněz z platebních karet zákazníků a podobně. Jsou zde ale i stížnosti na výrobu věcí na zakázku, třeba kamen, stolů, kuchyní nebo i kajaků a koňských kočárů,“ vyjmenovává Tomáš Večl, jaké případy jeho centrum řeší. „Naše pomoc se týká i služeb, takže asistujeme turistům, kteří mají problém se zahraniční cestovní agenturou či hotelem, nebo cestujícím, kteří žádají refundaci za zrušený či zpožděný let nebo za poškození zavazadla v letecké dopravě.“

Statistiky ESC však nejsou důvodem proč nenakupovat na evropském trhu, naopak – tato služba má posilovat důvěru obyvatel zemí Evropské unie ve výhody evropského trhu. Lidé si totiž mohou být vědomi, že nezůstanou ve svém případném těžko řešitelném sporu osamoceni. „Naše české centrum řeší několik set případů ročně a samozřejmě je mnohem více těch přeshraničních nákupů, které jsou bez problémů,“ uklidňuje případné skeptiky Tomáš Večl. Máte problém s prodejcem z EU? V případě již vzniklého problému je nejvhodnější vyplnit jednoduchý elektronický formulář na internetových stránkách www.coi.cz/esc a přiložit doklady ke koupi zboží či služby a předchozí komunikaci s obchodníkem. „Samozřejmě jsme spotřebitelům k dispozici i na telefonu, a to na čísle 296 366 155 a na e-mailu esc@coi.cz,“ podotýká Ondřej Tichota, specialista komunikace ESC, a dodává: „Kontaktují nás i lidé se žádostmi o informace o jejich právech na evropském trhu, třeba když si chtějí něco koupit v zahraničí a nejsou si svými právy jisti.“ Služby Evropského spotřebitelského centra jsou pro spotřebitele bezplatné. Činnost centra je financována Evropskou komisí a Českou obchodní inspekcí, při níž české ESC působí. Užitečné informace týkající se nákupu zboží a služeb v zahraničí najdete na www.coi.cz/esc.
____________________
SOUTĚŽ PRO SPOTŘEBITELE VYHRAJTE NOTEBOOK!

Máte zajímavou zkušenost se zahraničním obchodníkem?

Pokud ano a můžete tento problém dokázat například dokladem o zakoupení zboží či služby nebo komunikací s prodejcem, můžete se přihlásit do soutěže o nejzajímavější či nejvtipnější zkušenost s prodejcem ze země EU, Norska či Islandu.

Vyhrát můžete notebook za 20 000 Kč, videokameru za 10 000 Kč nebo fotoaparát za 5 000 Kč.

Napište e-mail na esc@coi.cz, krátce v něm popište svoji zkušenost a přiložte potřebný dokument o zakoupení zboží či služby, případně komunikaci s obchodníkem.

Soutěž trvá do ledna 2010, kdy je také uzávěrka pro případné zájemce, a výsledky budou vyhlášeny v březnovém čísle magazínu pro spotřebitele TEST, který soutěž pořádá spolu s ESC ČR.

Zjištění Proteinu: Dle našich informací se nemusí jednat zrovna o bombastický problém nebo vyloženou taškařici. Takže se neváhejte přihlásit, i když si nebudete třeba moc věřit – šance vyhrát je reálná.
____________________

Jaké případy řešila síť ESC
Čech si rezervoval několikadenní pobyt v maďarském hotelu.
Rezervace mu byla potvrzena e-mailem, přičemž z karty mu byla stržena částka 66 EUR za pokoj a noc. Nicméně, na webu hotelu byla uvedena cena 12 500 HUF, což je zhruba 45 EUR. Přestože si na rozdíl mezi oběma částkami spotřebitel stěžoval nejprve e-mailem týden před svým příjezdem a pak i přímo na recepci hotelu po příjezdu, musel zaplatit vyšší cenu „pro cizince“. Tato cenová politika se mu zdála neférová. Po neúspěšných jednáních s hotelem se Čech obrátil na Evropské spotřebitelské centrum pro ČR, jehož právníci mu ve spolupráci s maďarskými kolegy velmi rychle pomohli vymoci zpět výrazný rozdíl v uvedených cenách za ubytování.

Češka si půjčila automobil při dovolené v Dánsku a po návratu domů zjistila, že jí autopůjčovna strhla peníze skrze její platební karty, a to údajně za opravu karoserie.
Dodatečné stržení peněz z karty spotřebitele je v západní Evropě poměrně běžnou praxí a bývá ošetřeno ve smlouvě o poskytované službě. Češce se však tento postup nelíbil, protože si žádného poškození vozu nebyla vědoma. Obrátila se proto na obchodníka, který však trval na svém a neměl v úmyslu jí peníze vrátit. Protože dohady nevedly ke zdárnému konci, využila spotřebitelka bezplatných služeb právníků Evropského spotřebitelského centra pro ČR. Ti ve spolupráci s dánskými kolegy vyzvali dánského provozovatele autopůjčovny, aby prokázal, že spotřebitelka karoserii skutečně poškodila – v tomto případě totiž důkazní břemeno bylo na jeho straně. Jenže Dán toho nebyl schopen, a protože byl jeho nárok neoprávněný, vrátil české spotřebitelce peníze zpět na její účet.

Estonský spotřebitel letěl loni v srpnu s českým dopravcem přes Prahu do New Yorku a při cestě se mu ztratil kufr.
Spotřebitel se dlouho dohadoval s dopravcem o náhradě škody, aerolinky ale jeho žádost o kompenzaci ve výši 1690 EUR nechtěly přijmout a požadovaly doklady o zakoupení potřebných věcí v New Yorku. Spotřebitel se nakonec obrátil na Evropské spotřebitelské centrum v Estonsku, které oslovilo české kolegy, a ti kontaktovali dopravce, který nakonec nabídnul kompenzaci ve výši 627 EUR. Tuto nabídku spotřebitel v květnu 2009 přijal.
____________________
ESC ČR pomáhá řešit tyto problémy s obchodníky z EU, Norska a Islandu
- nevyřízené reklamace zboží a služeb všeho druhu (nejčastěji elektroniky)
- nedodání již zaplaceného zboží
- problémy s dopravcem, cestovní agenturou či hotelem
- žádosti o refundace za zrušené či zpožděné lety
- žádosti o kompenzace za poškození zavazadel v letecké dopravě
- žádosti o vrácení DPH zaplaceného při koupi nového vozu
____________________

Švéd si objednal ubytování v Dánsku a při platbě předem složil kauci 500 EUR.
Po návratu z dovolené předpokládal, že dostane kauci zpět. Jenže dánský poskytovatel ubytování mu 100 euro nevrátil, protože švédský spotřebitel údajně poničil zařízení budovy. Švéd si však ničeho takového nebyl vědom a ani nebyl na údajné nesrovnalosti upozorněn při svém odjezdu. Proto nadále požadoval své peníze zpět. Jenže s prodejcem, trvajícím na své verzi, nebylo možné se dohodnout přímo, tak se Švéd obrátil na Evropské spotřebitelské centrum Švédsko, které mu mohlo pomoci. V tomto případě byl totiž povinen unést důkazní břemeno a prokázat své nařčení poskytovatel ubytování. Ale protože toho nebyl schopen, v jakémkoli soudním či mimosoudním sporu by prohrál, což mu právníci dánského Evropského spotřebitelského centra objasnili. Proto se švédský turista svých peněz nakonec dočkal, a to bezplatně a bez nutnosti vést soudní spor.

Ondřej Tichota