Nejde mi o to, že vám lidé dají zpětnou vazbu zdvořile vyplněnou tak, jak klient odtuší, že byste rádi viděli. Nejde mi o lajky na FB, příp. laciné komentáře. Nejde mi o reference na objednávku od spokojených klientů, přátel, nebo fiktivních postav.


Zajímají mě upřímné, konstruktivně kritické a férové projevy. Něco nezkresleného např. obavou, aby se nenarušil vzájemný vztah, příležitost k další spolupráci… Jasně, znám to sám, kdy se například (ne-)vyjadřuju k fotkám, které mi lidé ukazují (chtějí se pochlubit, chtějí pochválit). Všímám si těch prvků, které mě pozitivně osloví, nebo (pokud holt žádné nevidím) hledám, v čem vyfocení daného snímku prospělo autorovi. Řeč se možná stočí k pěkné přírodě, radosti z vycházky… ALE odbornou analýzu z fotografického hlediska dávám rozhodně až na seriózní vyžádání, příp. ujištění, že chce na focení víc zapracovat…

U podnikání ale spolehlivě poznávat (trvale, ne jednorázově) jak nás klienti vnímají, je klíčové. To, co je v podvědomí našich klientů, zásadním způsobem ovlivňujeme sami… Proto musíme umět vyhodnocovat a řídit, jak naše nasměrování klientova podvědomí efektivně funguje (nebo troskotá). Přímo ovlivníme sdělení, které od nás odchází – reklama, (tele-)marketing… Ale co můžeme udělat v situacích, kdy náš klient (když si je jistý, že je naprosto mimo náš dosah) mluví s jiným člověkem? Když mu sděluje svůj subjektivní názor, pocit, zkušenost, (předsudek)? V takovém okamžiku možná nepřímo sklízíme plody své práce z dřívějška. Buď nový klient přibude, nebo ne, nebo se bývalý klient už nevrátí.

Vyšší rovinu tvoří klient, z jehož jednání vyzařuje, čemu o nás věří. Jak porozuměl našemu podnikatelskému záměru, jak vnímá naši identitu. Naše identita z pohledu klienta je to, co mě zajímá. Mohu řídit to, jaký jsem podle klienta odborník na řešení klientových problémů, zájmů či obav? Jsem konkrétně pro něj taková autorita, abych ho dokázal inspirovat ke změně (motivoval projít Cestou zákazníka)? Je klient přesvědčený, že věnuji oboru dlouhodobě a smysluplně čas a maximální úsilí (nebo má důvod myslet si, že chci rychle svůj profit)?

Věřím, že na tyto otázky můžeme najít odpovědi a máme příležitost je klienta nechat odhalovat. Abych uspěl, jde mi o to klientovi přinést řešení jeho potřeby (zájmu, obavy), nechci z něj vytahovat (peníze, čas, know-how…), protože na toto jsou lidé hákliví. Abych uspěl, vytvářím pro klienta vyšší reálnou hodnotu, než jaká cena, kterou klient zaplatí.

Lidi dnes nehledají tak jako se hledávalo v minulých generacích (kdy byl nedostatek zboží, služeb, informací, příležitostí), ale přesněji řečeno filtrují v nepřeberném množství. Proto naprosto nestačí jen lidi informovat, že něco nabízím, a čekat, až začnou nakupovat. Nezačnou. Potřebuji získat jejich pozornost, nadchnout je pro způsob řešení jejich problému. Nejdříve jim musí dávat smysl, aby se chtěli dozvědět něco o mně, o přínosu mého produktu či služby a také i kompatibilitě procesu spolupráce. Žiju s vědomím, že širokou obec potenciálních klientů nezajímám ani já ani to, co dělám… Klienty zajímá to, co „zabrnká na jejich struny“.

Občas mě na ulici zastaví „podivná existence“ loudící peníze: „Šéfiku, nebyl by nějaký drobáček? Moc děkuji…“ Pokud to trochu jde, dám se těmito lidmi do řeči a povídáme si o životě, kotrmelcích, perspektivách… Mým cílem je vyslechnout si příběh a nabídnout jiný úhel pohledu ke zvážení. Nechci se vytahovat, povyšovat nebo tak… člověku se může zhroutit svět opravdu rychle a ani nemusí udělat nějakou větší chybu, než běžně děláme všichni. Ale hodně záleží na tom, jakou cestou se vydáme dál.

Jestli se zaměříme na své výsledky a směřujeme navíc sobecky. Lidé kolem nás rychle poznají, že se o ně opravdově nezajímáme. Zdvořilostní zájem a „Jak se vám daří…“ je víc formální fráze, na kterou holt nemá smysl odpovídat nic jiného než: „Dobře, díky za optání.“ Ve skutečnosti mám trochu alergii na tento tradiční taneček, kdy vidím, že druhá strana chce ode mě něco získat, ale nevypálí to přímo. Jakou nabídku mi nabízí někdo, kdo se o mě doopravdy nezajímá? Co může vědět o tom, co já jako klient řeším? Jak by mělo vypadat řešení, které mi přinese větší hodnotu, než je cena, kterou budu ochotný zaplatit?

Jak reaguju? Narovinu? Nabídky ignoruju, hodím do spamu, zdvořile odmítnu, vymluvím se (pokud tlačí)… Proč to tak je? Čím dál víc si vybírám, s kým jsem ochotný jednat, ne z přezíravosti, ale kvůli efektivitě. Nehledám úzkostlivě kohokoli, kdo mi první padne do ruky… ale čím dál přísněji filtruju.

Proč by naši klienti měli reagovat jinak, když je informujeme (o svých zájmech vydělat si)? Klient rád zaplatí, pokud projevíme opravdový zájem o jeho unikátní situaci, navrhneme na míru řešení, projevíme upřímně respekt.

Co vy? Zaměřuje se na svůj úspěch. Nebo hledáte pro klienty konkrétní řešení jejich situace?

K mojí identitě patří tvořit hodnotu, dávat ji světu, nemusím se „chrtit“ o své know-how, jsem rád originální, jsem zdroj… Investuji svůj analytický a tvůrčí potenciál, abych řešil klientovi jeho problém, zájem, obavu. To vzbuzuje u klienta zájem, při filtrování nabídek se pozastaví a dá mi šanci pokračovat. Přichází můj kratičký moment klientovy pozornosti, kdy se můžu zajímat o klienta a pracovat s těmi informacemi, které mi (non-)verbálně sdělí. Proaktivně hledám cestu, jak přinést klientovi užitek. U klienta se otevírá prostor ke vděčnosti, ochotě pokračovat ve spolupráci. Připravený klient na to logicky reaguje pozitivně. Spíše než na svůj úspěch se zaměřuji na užitek klientovi. Výsledky se dostavují adekvátně podle toho. V této fázi se můžeme ptát, jestli to dává klientovi smysl, pomáhá… Jestli by uvažoval ve spolupráci i nadále, co by mu bylo k užitku. To mi připadá fér a klienti na to reagují pozitivně.

Dává vám to smysl? Inspirovalo vás něco? Pojďme si o tom víc popovídat.

Pavel Slepička, YMCA Olomouc, foto: Archiv YMCA v ČR